Апелляция


Правила оформления, приёма и порядок регистрации апелляций

В случаях возникновения разногласий между участниками, по вопросам связанными с деятельностью ОС ООО «СоюзТест» апеллянт имеет право обратиться по спорным вопросам с апелляцией, на имя председателя комиссии по апелляциям ООО «СоюзТест».Апелляция должна быть оформлена согласно правилам оформления в установленном порядке, согласно Приложению 5 настоящей процедуры. В апелляции должны быть указаны причины спора, дано обоснование несогласия с решением ОС ООО «СоюзТест», указаны документы и т.д.Апелляция подаётся по почте, факсу, на электронный адрес, в письменном виде в ОС ООО «СоюзТест» не позднее чем через 30 календарных дней после решения ОС ООО «СоюзТест», с которым апеллянт не согласен.Руководитель ОС ООО «СоюзТест» регистрирует апелляцию в Журнале входящей корреспонденции в день ее поступления с присвоением ей регистрационного входящего номера, и передаёт её менеджеру по качеству с целью занесения данных в «Журнал регистрации апелляций» с последующей передачей председателю Комиссии по апелляциям ОС ООО «СоюзТест». Получение каждой апелляции немедленно подтверждается апеллянту (например, по почте, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от апеллянта факта получения регистрации его апелляции.

Комиссия может потребовать от апеллянта представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам. Состав документов, прилагаемых к заявлению по спорным вопросам, определяется апеллянтом в зависимости от существа спорной ситуации.

После поступления апелляции председатель Комиссии должен обеспечить:
— регистрацию обращения в Журнале регистрации апелляций, установление контактных лиц и устойчивых каналов связи для взаимодействия;
— анализ содержания и назначение группы ответственных лиц по работе с апелляцией;
— выбор и привлечение к работе по претензии внешних экспертов (в случае необходимости);
— надзор за деятельностью группы ответственных исполнителей;
— анализ и утверждение результатов работы по апелляции;
— первоначальное информирование стороны, подавшей апелляцию, о принятом решении;
— конфиденциальность по рассмотрению апелляции;
— учет, хранение документов и рабочих материалов комиссии;
— разработку действий по выявлению и устранению причины появления апелляции и исключению возможности повторного появления подобных апелляций.


Правила рассмотрения и сроки рассмотрения апелляций

Комиссия должна быть организована в течение 20 рабочих дней с момента регистрации апелляции.Комиссия должна рассмотреть апелляцию и изучить возникшую ситуацию. Первоначальный ответ должен быть отправлен апеллянту в письменном виде не позднее, чем через 30 рабочих дней после даты регистрации апелляции с указанием:
— информации о ее получении;
— регистрационного номера;
— срока рассмотрения (не более 3 месяцев).
При обсуждении вопросов по апелляции присутствуют только члены Комиссии.

Председатель Комиссии утверждает состав Комиссии и организует:
— работу Комиссии;
— предварительное ознакомление членов Комиссии с поступившей апелляцией;
— своевременное сообщение информации апеллянту;
— привлечение (при необходимости) компетентных независимых экспертов и специалистов по предмету разногласий;
— проведение (при необходимости) обсуждения существа апелляции с любой из спорящих сторон;
— рассмотрение апелляции на заседании Комиссии с приглашением обеих сторон в качестве наблюдателей.

В случае возникновения разногласий у членов Комиссии или недостатка информации, Комиссия может дополнительно обсудить вопрос с одной из сторон и экспертами или перенести обсуждение на другое заседание. Решение о переносе рассмотрения вопроса должно быть отмечено в протоколе заседания.

При необходимости Комиссия определяет состав рабочей группы для проверки и перепроверки обстоятельств, и направляет ее в организацию.

В состав Комиссии не могут быть включены специалисты, принимавшие участие в подготовке и обосновании оспариваемого решения ОС ООО «СоюзТест».

Комиссия принимает решение простым большинством голосов, открытым голосованием, оформляет его протоколом заседания в произвольной форме. Протокол заседания подписывается председателем Комиссии и визируется экспертами – членами Комиссии.

На основании протокола заседания оформляется решение Комиссии по апелляции.


Правила и сроки оформления решения Комиссии по апелляциям

Решение оформляется председателем Комиссии в течение 15 рабочих дней.Решение, принятое Комиссией, подписывается всеми членами Комиссии и утверждается генеральным директором ООО «СоюзТест».

Решение по апелляции должно содержать:
— при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
— перечень документов, подтверждающих обоснованность решения;
— при полном или частичном удовлетворении апелляции срок и способ ее удовлетворения;
— при наличии у членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в решении.


Порядок и сроки направления решения Комиссии апеллянту

Решение по апелляции высылает апеллянту Менеджер по качеству, в письменном виде не позднее 30 рабочих дней с момента его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. Копия протокола и решения Комиссии остаётся у Менеджера по качеству ОС ООО «СоюзТест».Все документы и материалы работы Комиссии по апелляции, хранятся у менеджера по качеству ОС ООО «СоюзТест», с последующей передачей в архив, согласно правилам хранения рабочих документов в установленном порядке.

Если на решение по апелляции в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от апеллянта, оно считается принятым.

При несогласии апеллянта с решением принятым Комиссией, он может, уведомив Комиссию обратиться в вышестоящие инстанции.

Решение вышестоящих инстанций является окончательным.

Работа с апелляциями направлена на повышение удовлетворённости потребителя.

Информация о получении апелляций и результаты управления этими апелляциями рассматриваются при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства. При проведении анализа системы менеджмента качества особое внимание уделяется апелляциям, которые привели к значительным финансовым затратам на их устранение и которые могут иметь сильное влияние на качество услуг ОС ООО «СоюзТест».

Для выявления и устранения потенциальных причин появления апелляций в ООО «СоюзТест» систематически проводятся: периодические проверки нормативных документов; внутренние аудиты СМК; проверка документов, выдаваемых по результатам выполненных работ и услуг; анализ претензий и апелляций, поступивших ранее; анализ СМК и меры по совершенствования СМК по результатам анализа; обучение персонала.

Скачать бланк апелляции

 

ОФОРМЛЯЕТСЯ НА БЛАНКЕ ОРГАНИЗАЦИИ!

 

 

                                                                           Председателю Комиссии по апелляциям

                                                                                           ООО  «СоюзТест»

Ф.И.О._________________

1 Сведения о предъявителе апелляции:

Имя ___________________________________________________________

Организация___________________________________________________________
Адрес_____________________________________________________________________
Почтовый индекс, город_____________________________________________________
Страна____________________________________________________________________
Номер телефона____________________________________________________________
Номер факса_______________________________________________________________
Электронная почта__________________________________________________________
Кто действует от имени предъявителя претензии (если применимо)
__________________________________________________________________________
Контактное лицо (если отлично от предыдущего пункта)
__________________________________________________________________________
2 Объект апелляции
— деятельность ОС Ž
— деятельность держателей сертификатов Ž

3 Суть апелляции
Дата возникновения__________________________________________________________
Описание апелляции _________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________
4 Дата, подпись
Дата___________________________Подпись_______________________________
5 Приложение
Перечень прилагаемых документов
___________________________________________________________________________